カスタマーハラスメントに対する基本方針

お客様と、スタッフが、安心して住まいのリフォーム・修理に向き合うために。

はじめに

有限会社知多硝子建材では、窓やドアをはじめとした住まいのお困りごとに寄り添い、地域の皆様が安心して暮らせる住まいを守ることを大切にしています。

工事や修理では、さまざまなご意見やご要望をいただくことがあります。いただいたお声には真摯に向き合い、より良い施工やサービスにつなげてまいります。

一方で、スタッフに対する暴言や威圧的な言動、過度な要求など、社会通念上許容される範囲を超える行為については、スタッフの安全や働く環境を守るため、適切な対応を行う必要があると考えています。

令和8年10月1日よりカスタマーハラスメント対策が強化されることも踏まえ、お客様とスタッフが互いに尊重し、安心して工事・修理を進められる関係を守るため、当社では「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

有限会社知多硝子建材は、お客様からいただくご意見やご要望に誠実に向き合い、より良いサービスの提供に努めます。

同時に、現場で働く職人・スタッフ一人ひとりが安心して働ける環境を守ることも、お客様に安全で丁寧な施工を提供し続けるために重要だと考えています。

当社では、カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為に対しては、スタッフを守ることを最優先とし、組織として毅然と対応します。

厚生労働省では、職場におけるカスタマーハラスメントについて、「顧客等の言動であって、社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されるもの」という考え方を示しています。

電話やメール、SNSなど、インターネット上で行われる言動も対象に含まれます。

当社では、例えば以下のような行為について、内容や状況などを踏まえてカスタマーハラスメントに該当するかを判断します。

暴行、傷害など、スタッフの身体に危害を加える行為

脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要など

大声による威圧、威嚇、同じ要求を繰り返すなど、スタッフに過度な負担を与える行為

店舗・事務所・施工現場等からの不退去、居座り、長時間にわたりスタッフを拘束する行為

契約内容や当社が提供するサービスの範囲を著しく超える要求、対応が著しく困難な要求、不当な損害賠償要求など

スタッフ個人への誹謗中傷、プライバシーを侵害する行為、業務と関係のない要求など

※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。

厚生労働省資料でも、要求内容そのものだけでなく、言動の手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えているかという観点が示されています。

当社では、お客様からのお申し出について、まず事実関係や状況を確認し、誠実な対応に努めます。

そのうえで、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、スタッフを一人で対応させず、社内で情報を共有したうえで対応します。

また、行為の内容や程度に応じて、

などの対応を行う場合があります。

特に、犯罪行為に該当する可能性があるなど、悪質性が高いと判断した場合には、スタッフの安全確保を優先し、関係機関と連携して対応します。

有限会社知多硝子建材では、カスタマーハラスメントをスタッフ個人だけの問題にせず、会社として対応します。

カスタマーハラスメントが発生した場合には、速やかに事実関係を確認し、被害を受けたスタッフへの配慮を行うとともに、必要に応じて対応方法の見直しや再発防止に取り組みます。

また、スタッフが安心して相談できる環境を整え、相談したことを理由に不利益な扱いを受けることがないよう努めます。

これは厚生労働省資料で示されている「相談体制の整備」「事実関係の迅速な確認」「被害者への配慮」「再発防止」「プライバシー保護」などの考え方にも沿った内容です。

私たちは、お客様のご意見やご要望を制限することを目的として、この方針を定めるものではありません。

窓一枚の修理から住まいのリフォームまで、お客様の暮らしに関わる仕事だからこそ、丁寧に話を伺い、分かりやすく説明しながら進めていくことを大切にしています。

だからこそ、お客様にも、スタッフにも、お互いを尊重しながら安心して話し合える関係を大切にしていただければ幸いです。

これからも有限会社知多硝子建材は、一人ひとりのお客様と誠実に向き合い、地域の皆様の「暮らしの安心」を支えられる環境づくりに努めてまいります。

皆様のご理解とご協力を、何卒よろしくお願いいたします。

有限会社知多硝子建材